渤海银行金华分行成功获得中国银行业文明规范服务“五星级营业网点”称号

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2018-06-05

中国银行业文明规范服务“五星级营业网点”一直被视为我国银行业高权威、高含金量的服务荣誉,是中国银行业协会对一家银行网点合规经营、安全运营、规范管理、健全体系、良好效益等多维度、全方位的综合评价,是银行业系统内规范性和先进性的代表。

渤海银行金华分行于2015年1月20日正式对外营业。 筹建伊始,金华分行就牢固树立了创建“五星级网点”、塑服务口碑的理念。 三年以来,金华分行牢记初心,始终在服务管理上精益求精,严格按照《中国银行业务文明规范服务星级营业网点2017年度达标评估工作方案》抓好服务各项细节工作,全员参与,全力以赴,全身心投入到星级网点的创建之中,历时半年有余,终于成功获得了该项荣誉。 强化组织保障学习先进经验从创建初期,渤海银行金华分行就做足了准备。

该行成立了创建“五星级网点”工作领导小组,由分行一把手亲自担任组长,分管行长任副组长,分行各部门及业务条线全方位支持。 此后,该行组长、副组长带队,多次前往上级单位及同业学习创建千佳网点先进经验、创建方法,同时邀请上级单位从资料整理、服务设施完善、服务管理加强、服务能力和服务意识培训等方面对金华分行服务工作进行了全方位的培训和检查。

通过从上至下的推动,有效促进了金华分行服务水平的提升。 改善网点布局优化厅堂环境整洁的内外部环境将为客户带来良好的第一印象。 根据创建要求,渤海银行金华分行对网点进行科学布局,划分了咨询引导区、客户等候区、现金区、非现金区、贵宾服务区、自助服务区、电子银行服务区、公共教育区等多个功能区域,标识醒目统一。 对各区域均实现定位定线管理和卫生责任包干制,大到产品展示柜、宣传海报等,小到业务凭证、笔筒摆放等都各占其位。

同时,对营业环境提出“六净六无”要求,即“门面净、地面净、桌面净、墙面净、天花净、设备净;无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味、无缺损、无死角”。

硬件设备的良好运作有助于提升客户的直观感知,渤海银行金华分行坚持定位于百姓的“幸福银行”,对网点设施进行全面梳理完善。 从盲文版的业务指南和签字模版到预填单系统免填单流程再造等电子及智能服务,从矿泉水、菊花茶等时令茶水配备到轮椅、宠物驻停区、导盲犬制度等便民设施,从母婴一角到“老宝贝关爱区”,硬件环境独具特色,不断延伸服务范围,打造出独具特色的服务品牌。

坚持客户为先提升服务“软实力”渤海银行金华分行遵循“7+7”规范服务要求,对柜员、大堂经理、理财经理、客户经理等岗位进行行为规范和职责划分,加强大堂经理配置和管理,通过服务实战演练、服务培训学习等模式,不断改善员工服务习惯,实现了简单业务自助化、复杂业务电子化、理财业务个性化,为客户创造“精细化、专业化、差别化、多元化”四化服务模式。

作为网点服务的重要补充,金华分行还为新客户、残障、老年、孕期等各类特殊客户提供多样化的延伸服务。 其中,有针对新客户的“新客登船”客户体验度提升服务方案,针对老年客户的“老宝贝”工作计划等,努力为客户提供最贴心的服务。 并不定期为客户提供插花、包粽子、做绿豆糕、健步行、讲座等丰富活动,加深彼此联系,延伸服务范围。 主动承担责任履行社会义务金华分行积极履行社会责任,高度重视金融消费者权益保护工作,始终坚持将消保理念纳入金融工作中的点点滴滴。

一方面在柜面服务过程中注重保护客户隐私权,在业务产品销售过程中充分尊重客户知情权,严格执行理财销售的“双录”要求,在大厅内设置“公众教育区”,摆放金融知识宣传折页等;另一方面,通过金融服务进社区、企业、学校等方式,有针对性地举办各类讲座和宣传互动,用心做好服务理念的传播以及金融知识的宣讲,由内到外提升宣传教育的有效性。

同时,该行还定期组织员工参与社会公益活动,春运志愿者行动、绿色出行文明出行宣传活动等各类志愿活动中,渤海银行金华分行在履行社会责任中的主动作为,成为了当地银行业一道亮丽的风景线。

彰显员工关怀打造核心竞争力创新需要全行员工的倾情参与。 创建以来,渤海银行金华分行始终注重丰富员工文化生活,开设了“知心姐姐在你身边”专区,开展了户外拓展、演讲比赛、篮球联谊赛、歌咏比赛、荧光夜跑、迎新健步行、欢乐六一亲子活动等丰富多彩的文体活动,布置了温馨的更衣室、暖心的食堂,积极创造“快乐工作、幸福生活”的和谐环境。

这一系列的举措,让员工乐在其中,也为此次创建工作及后续发展注入了强劲动力。

优质服务无止境,文明规范服务只有起点没有终点。 “我们将继续坚守客户为先的情怀与信念,内外兼修,努力持续提升服务,进一步健全服务管理制度,深化服务管理机制建设,全面提升客户体验,不断满足消费者日益增长的金融服务需求。

”渤海银行金华分行分管行长向记者说。

(孙前冬)(责编:王丽玮、吴楠)。

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